客户服务与客户投诉
功能位置：售后 › 客户服务 / 客户投诉
功能简介
这两个模块管售后服务的两种场景：
- 客户服务：常规服务记录。给客户做了次答疑、远程排障、上门培训，都记在这里。它更像服务的“工作日志”。
- 客户投诉：客户不满意时的正式记录。有投诉分类、紧急程度、处理过程，是要追责和整改的。
区别在于：客户服务记录“我们做了什么”，客户投诉记录“客户不满意什么”。
客户服务
页面概览
- 工具栏：「查看范围」默认「我的客户服务」；右边是「报表」「导入」「导出」和「新建客户服务」。
- 列表列：一共 9 列——「主题」「负责人」「客户」「服务类型」「记录单状态」「服务方式」「开始日期」「花费时间」「工具」。
「花费时间」这一列是统计工程师工作量的直接依据。
操作步骤
- 点击「新建客户服务」，表单在新标签页打开。
- 填「主题」——写清这次服务做了什么。
- 选「客户」和「负责人」，需要的话再选「联系人」和「序列号」（针对具体某台设备）。
- 选「服务类型」：答疑／故障排除／培训／升级／其他。
- 选「服务方式」：电话／传真／邮寄／上门／其他（下拉里还有历史遗留的
test选项）。 - 填「开始日期」和「时间」。
- 选「花费时间」：一小时／两小时／半个工作日／一个工作日／两个工作日／两个工作日以上。
- 选「记录单状态」：无需处理／未处理／处理中／处理完成。
- 需要的话关联「合同订单」「产品」「供应商」「工单」。
- 保存。
这个表单有 27 个字段，比列表展示的多得多。其中还有三级联动的自定义行业字段（选了大类才会出现子类）。
字段说明
| 字段 | 取值 / 含义 |
|---|---|
| 主题 | 这次服务做了什么 |
| 负责人 | 提供服务的人 |
| 客户 / 联系人 / 序列号 | 服务对象，可以精确到某台设备 |
| 服务类型 | 答疑／故障排除／培训／升级／其他 |
| 服务方式 | 电话／传真／邮寄／上门／其他 |
| 开始日期 / 时间 | 服务开始时间 |
| 花费时间 | 一小时／两小时／半个工作日／一个工作日／两个工作日／两个工作日以上 |
| 记录单状态 | 无需处理／未处理／处理中／处理完成 |
| 关联字段 | 合同订单／产品／供应商／工单 |
| 销售阶段 | 发现需求／确认需求／解决方案／商务谈判／招投标／赢单／失败／取消 |
客户投诉
页面概览
- 工具栏：「查看范围」默认「我的客户投诉」；右边是「报表」「导入」「导出」和「新建客户投诉」。
- 列表列：一共 10 列——「主题」「负责人」「客户」「投诉分类」「投诉日期」「状态」「紧急程度」「创建时间」「处理过程」「工具」。
「处理过程」直接显示在列表上，说明这一栏是重点。
操作步骤
- 点击「新建客户投诉」，表单在新标签页打开。
- 填「主题」——概括投诉内容。
- 选「客户」（必填）和「负责人」（必填）；可再选「联系人」。
- 选「投诉分类」：产品投诉／服务投诉／客户意见／其他。
- 填「投诉日期」（必填），选「投诉时间」。
- 选「紧急程度」：非常紧急／急／普通。
- 选「花费时间」。
- 在「处理过程」里记录每一步处理动作和结论。
- 处理完之后填「客户反馈」和「回访确认」。
- 选「状态」推进：未处理 → 处理中 →（推迟）→ 处理完成。
- 保存。
字段说明
表单一共 18 个字段，必填项有 4 个（主题、负责人、客户、投诉日期）。
| 字段 | 必填 | 取值 / 含义 |
|---|---|---|
| 主题 | ✅ | 投诉内容概括 |
| 负责人 | ✅ | 谁在处理 |
| 客户 | ✅ | 投诉的客户 |
| 联系人 | 具体对接人 | |
| 投诉分类 | 产品投诉／服务投诉／客户意见／其他 | |
| 投诉日期 | ✅ | 客户投诉的日期 |
| 投诉时间 | 具体到半小时 | |
| 紧急程度 | 非常紧急／急／普通 | |
| 状态 | 无／未处理／处理中／推迟／处理完成 | |
| 花费时间 | 一小时／两小时／半个工作日／一个工作日／两个工作日／两个工作日以上 | |
| 处理过程 | 处理动作和结论的记录 | |
| 客户反馈 | 客户怎么说的 | |
| 回访确认 | 回访的结果 | |
| 描述 | 补充说明 | |
| 序列号 | 针对某台设备时填 | |
| 销售阶段 | 与商机阶段对齐 |
注意事项
- 这两个模块都有「花费时间」，要认真填。它会汇总到「员工绩效」，是衡量服务人员工作量的依据。全填最短的那个值，绩效会失真。
- 投诉的「处理过程」要边处理边写，不要事后补。它不只是留痕，也是交接时的依据——客户第二次打电话来，接电话的人能立刻看到上次处理到哪了。
- 「投诉分类」只有四类，别指望它做细分归因。产品投诉／服务投诉／客户意见／其他是内置取值。要做更细的分析，得靠「描述」和「处理过程」里的文字。
- 「紧急程度」只有三档，全填「非常紧急」等于没有优先级。约定好标准：影响客户生产才用非常紧急。
- 「客户反馈」和「回访确认」是两个不同的字段，前者记客户说了什么，后者记你核实的结果。别混着填。
- 客户服务和工单不是一回事。工单是“客户报了个具体故障、要派人去修”，客户服务是“我们做了个服务动作”。客户服务表单里有关联「工单」的字段，说明两者可以挂钩，但不要重复建。
- 客户服务里那个三级联动的行业字段选了才会有下一级。如果只看到第一级下拉，是因为还没选。