工程师评分

功能简介

工程师评分记录客户对某次上门服务的评价。它通常跟着工单走：工单完成后，请客户打个分。

这个模块的价值在于把“服务好不好”变成可统计的数字。评分挂到人身上，季度考核、奖金分配就有了依据；评分挂到工单上，能看出哪类问题处理得不好。

页面概览

• 工具栏：「查看范围」默认「我的工程师评分」；右边是「报表」「导入」「导出」和「新建工程师评分」。
• 列表列：一共 11 列——「主题」「负责人」「工单」「完成时间」「评分」「工程师」「创建人」「创建时间」「客户」「审批状态」「工具」。

几个关键列：

• 工单：这个评分针对哪张工单。关联之后，工单上的「评分」列会同步。
• 评分：客户给的分数。
• 工程师：被评价的人。注意「负责人」和「工程师」是两个字段——负责人可能只是负责录入这张评分表的人（比如客服），工程师才是实际被评分的人。
• 审批状态：评分表一般也要走个审批，防止随便改分。

操作步骤

录入评分

1. 点击「新建工程师评分」，表单在新标签页打开。
2. 填「主题」。
3. 选「工单」——关联到具体那张工单，这一步做完之后工单的评分列就有了。
4. 选「客户」。
5. 填「评分」（字段名 rate）。
6. 填「描述」，保存并提交审批。

注意表单里没有「工程师」字段——被评价的人是通过关联的工单确定的（工单上的负责人），不需要在这里再选一次。列表上的「工程师」列是系统从工单带出来的。

统计

在列表里按「工程师」列排序或筛选，或者在「报表」模块里做统计，就能看出每个人的平均分。

字段与选项说明

表单一共 6 个字段：

字段	含义
主题	评分表的标题
工单	关联的工单，决定被评价的是谁
评分	客户给的分
客户	评价方
描述	补充说明
最新评论时间	只读

列表上另有几列是系统带出来的，建单时填不了：

列	含义
负责人	这张评分表由谁负责维护
工程师	被评价的人，从工单的负责人带出
完成时间	服务完成的时间，从工单带出
创建人 / 创建时间	谁录的、什么时候录的
审批状态	待批准 / 已批准
工具	编辑 / 删除等

注意事项

• 「工程师」是被工单决定的，不是选出来的。录入时只要挂对工单，系统就知道评的是谁。所以关联工单这一步不能省——不关联的话，这个分数就成了孤立的数字，既不知道评谁，也不知道是哪次服务。
• 不要在工单上手工改评分。工单的「评分」列是由评分记录回写的。手工改会和评分表对不上，而且绕过审批。
• 评分标准要提前和客户说清楚。“满分 10 分还是 5 分”“多少分算满意”，最好在上门前告知。否则客户的 8 分在你这儿算良好、在别人那儿算不及格，没法横向比。
• 低分要跟进。评分模块能记录问题，但不会自动触发回访。建议约定一个规则：低于某个分数的，负责人必须在几天内回访并记录原因。
• 评分有审批的好处是防篡改。所以别嫌麻烦跳过审批，这个环节正是为了让分数可信。