常见问题

功能简介

常见问题模块是一个内部知识库。客户反复问的问题、新人反复问的操作，写一条记录，把标准答案存进去。

它有两个模块配套使用：

• 常见问题：一条条问答，含「问题」「解决方案」和「查看次数」。
• 常见问题分类：把问答归类，方便检索。

「查看次数」是它比较特别的一列——系统会统计每条问答被看了多少次。次数高的说明是真高频问题，次数低但你觉得重要的，可能是没被找到。

常见问题

页面概览

• 工具栏：「查看范围」（默认显示全部）；右边是「报表」「导入」「导出」和「新建常见问题」。
• 列表列：一共 9 列——「问题」「解决方案」「状态」「创建人」「创建时间」「编号」「查看次数」「常见问题分类」「工具」。

操作步骤

1. 点击「新建常见问题」。
2. 在「问题」里写客户或同事会怎么问，不要写内部术语。比如写“为什么报价单打印出来没有公司章”，而不是“打印模板签章配置”。
3. 在「解决方案」里写具体步骤，一步步来，必要时把菜单位置也写上。
4. 选「常见问题分类」，并填「关键词」——关键词比分类更影响能不能被搜到，把同义说法都写上。
5. 需要的话关联「产品」和「客户」。
6. 选「状态」：草稿 → 已审阅 → 已发布（不用的改成作废）。
7. 保存。

字段说明

字段	含义
问题	问题的表述方式，按提问者的说法写
解决方案	解答和操作步骤
状态	草稿／已审阅／已发布／作废
关键词	用于检索的同义词，比分类更影响搜索命中
编号	唯一编号
查看次数	被查看了多少次，系统自动累加
常见问题分类	归属分类
产品 / 客户	这条问答针对的产品或客户（可选）
创建人 / 创建时间	系统记录
工具	编辑 / 删除等

常见问题分类

页面概览

这是一个树形分类编辑器，和「产品分类」长得一样。工具栏有四个动作：「新增子类」「编辑」「修改上下级」「删除」。

支持多层嵌套，比如「财务问题 → 发票相关 → 开票主体错了怎么办」。

操作步骤

1. 进入「售后 › 常见问题分类」。
2. 点「新增子类」在某个父分类下加子类，或先建顶级分类。
3. 用「编辑」改名，用「修改上下级」调整层级。
4. 保存。

注意事项

• 「问题」要用提问者的原话写。这是知识库能不能被用起来的第一要件。写成内部术语，只有懂的人才能搜到，那它就没有价值了。
• 「查看次数」是判断知识库有没有用的唯一指标。发一批问答上线后，过一个月看这个数字：都不动，说明没人找到它，要么分类不对，要么入口不显眼。
• 「解决方案」要写成能照着做的步骤。写“请联系管理员处理”不叫解决方案。写成“① 进入 XX 菜单 ② 点 XX 按钮 ③ ……“才有用。
• 过期的问答要及时改成「作废」。产品升级后老流程会失效，留着会误导人。改成作废比直接删掉好——历史记录还在，能看出以前是怎么做的。
• 「状态」有草稿和已审阅两道关，这是为了让问答先内部过一遍再放出去。别直接跳到已发布。
• 常见问题分类不要建太深。三层以内最好检索。建到五六层，用户找起来比直接搜还慢。
• 这个模块和「知识库」是两个不同的东西。常见问题是简短的问答对，知识库（在「首页」分组下）适合放长文档。简单问题进常见问题，成篇的文档进知识库。